"당신의 고객은 더 이상 '검색'하지 않는다 – 이제 '위임'한다."
AI의 진화는 고객과 미디어, 브랜드 사이의 관계를 근본부터 다시 쓰고 있다. 구글과 메타로 대표되던 ‘검색 기반’ 여정은 AI Agent의 부상과 함께 ‘위임 기반’ 여정으로 빠르게 전환 중이다. 고객은 이제 정보를 찾아다니는 탐색자가 아니라, AI에게 욕구와 의도를 위임하는 '의뢰자(Client)'로 변화하고 있다.
이러한 흐름 속에서 고객 경험(CX)의 시작과 끝, 즉 여정 전체가 AI로 말미암아 고민과 결정, 구매의 길이가 압축되는 형태로 변화할 것이다.
따라서 기업의 대고객 접근 전략 역시 ‘AI Agent 중심 설계’라는 새로운 프레임을 요구받고 있다.
- 포털 중심의 고객 여정 종말, Agent 시대 도래
- AI Agent의 진화 단계와 CX 혁신
- 산업별 대표 Player의 전략적 움직임
- AI Agent 시대의 고객 경험 개선 전략
- AI시대 본원적 DNA 개선 및 대응
