애플의 시가총액이 3조 달러를 돌파했다. 혁신적인 제품과 이를 뒷받침해 주는 강력한 플랫폼의 존재가 현재 가치를 대변한다면, ‘브랜드’로 대표되는 높은 수준의 고객 경험은 미래 가치로서 반영되었을 것이다. 이미 상당기간 기업들은 잘 만든 제품과 서비스를 고객에게 신속하게 전달하는 것뿐 아니라, 자신들의 고객 경험과 브랜드 평판을 어떻게 관리할 것인가에 대해 고민해 왔다. 그러나, 대부분의 기업이 고객의 중요성을 이미 인식하고 있는 것과 별개로, 일시적 경험 개선에 머물러 있다. 경영층은 현장에 고객 중심 사고와 행동을 주문하고, 현장은 고객을 우선해야 한다는 당위를 명확히 이해하고 있다. 그럼에도 이와 같은 노력이 전방위적 고객 경험 혁신으로 이어지지 못하는 이유는 주요 의사결정 체계가 여전히 공급자 중심에서 벗어나지 못하고 있기 때문이다.
금번 Kearney Virtual Insight Forum에서는 왜 대다수 기업들이 고객 중심 경영 체계로의 전환에 실패하는지 그리고 성공적 전환을 이루고 있는 기업들은 무엇이 다른 것인지 짚어보며 Kearney의 인사이트를 공유하였다.
- 고객 중심 경영체계란 무엇인가?
- 경영체계 전환에 실패하는 이유는 무엇인가?
- 경영체계 전환 관점 선도적 기업은 어떤 모습인가?
- 새로운 의사결정 방식을 적용하기 위해 필요한 요건은 무엇인가?
위의 4가지 화두를 중심으로 ‘고객’의 정의가 어떻게 바뀌어야 하고, ‘고객’과의 관계는 어떻게 형성해야 하며, ‘고객’의 의견을 어떻게 수집, 대응해야 하는지 살펴보고 우리 기업이 효과적으로 고객 중심 경영 체계를 전환하기 위한 방향을 제시했다.
