최근 국내 10대 그룹의 신년사 키워드로, 부동의 1위를 차지고 있는 키워드는 고객이다. 오늘날 소비자의 일상을 플랫폼 기업들이 점유하면서 기존 전통적 제조업은 고객 접점을 잃어가며, 플랫폼에 종속되어 가고 있다. 이러한 위기 상황 속에서, 국내 글로벌 선도 전자 기업은 신년사에서 ‘고객을 지향하는 기술의 혁신, 그리고 이를 기반으로 최고의 고객 경험(CX)를 창출해야 한다’고 강조하였다. 또 다른 글로벌 선도 전자 기업에서는 ‘우리가 나가야 할 방향은 고객’이라고 천명하고, 고객 가치 실천 활동을 지속 확장 중이다.
그렇다면, 글로벌 선도사들은 어떠한 준비를 하고 있을까? 기업들이 처한 산업 영역, 기업마다 대응법은 제각각 이지만 공통 키워드는 존재한다. 이제 기업들은 고객을 보다 세분화하고 그들의 니즈를 파악하며, 고객의 범주를 확장하고 있다. 그러나, 문제는 고객들조차 자신의 니즈가 무엇인지 쉽게 파악하기 어려울 정도로 과정이 복잡해지고 있다. 이 점에서 고객 경험이라는 화두가 등장한다. 고객 경험은 기업들 관점에서, 손에 잡히는 경영 의사 결정에 도움을 준다. 고객이 제품/서비스를 구매하고, 사용하며, 폐기 및 재구매하는 경험 여정을 관찰하고, 이 과정에서 고객 접점별 의미 있는 고객 경험을 창출하는 것이 그것이다. 플랫폼 기업들에게 고객 접점을 뺏기고 있는 전통 제조업체들이 주목할 만한 부분이다.
이번 세미나에서는 고객 가치 혁신 관련 주요 개념을 정의하고, 최근 고객 가치 혁신의 지향점 변화 내용, 주요 사례, 성공적인 ‘고객’ 중심 경험철학 내재화를 위한 접근법이 소개하고 200여명의 참여자와 고객중심 경영철학에 대해 고찰할 수 있는 기회를 함께 했다.
- 고객 가치 혁신 관련 주요 개념 정의
- 최근 고객 가치 혁신의 지향점 변화 내용 및 주요 사례
- 성공적인 ‘고객 가치’ 혁신 전략 내재화를 위한 접근법
