통신사의 BSS, 이제 클라우드 기반 혁신이 필요할 때인가?
수십 년에 걸쳐 발전해온 통신사의 BSS(Business Support System)는 현재 지나치게 복잡하고 단편화된 생태계가 되었다. BSS는 본래 단순한 요금 청구와 가입자 관리를 위해 설계되었지만, 오늘날에는 실시간 과금, 다채널 고객 응대, 파트너 생태계 관리, 5G 수익화, 그리고 규제 준수와 운영 효율성까지 모두 동시에 지원해야 한다. 이 복잡성의 핵심 원인은 통신 산업의 급격한 진화에 있으며, 기존 레거시 시스템은 변화하는 고객 기대, 비즈니스 모델, 민첩성 요구에 대응하지 못하고 있는 상황이다.
예를 들어, 한 주요 통신사는 5G에 막대한 투자를 통해 새로운 수익원을 확보하고자 했으나, 10년 이상 된 BSS는 동적 요금제, 사용량 기반 과금, 네트워크 슬라이싱을 지원하지 못하는 상태였다. 결과적으로 이 통신사는 획일적인 요금제를 유지할 수밖에 없었고, 그 사이 디지털 경쟁업체는 맞춤형 고수익 기업 상품을 빠르게 출시하게 되었다. 또 다른 통신사는 디지털 중심의 서브 브랜드를 출시하고자 했으나, 단순한 요금제 변경에도 수개월의 개발 작업과 벤더 협상이 필요했다. 반면, 클라우드 네이티브 MVNO는 며칠 만에 새로운 서비스를 출시할 수 있었다.
B2B 부문에서는 한 유망한 기업 계약이 클라우드 사업자의 플랫폼과의 빌링 통합 실패로 인해 무산되었으며, 이는 수백억 원 규모의 잠재 수익 손실로 이어졌다. 디지털 네이티브 고객은 실시간의 끊김 없는 경험을 요구하지만, 배치 처리 시대에 설계된 레거시 BSS는 즉시 개통이나 셀프 서비스 제공에 한계를 보이며 고객 이탈률을 유발하고 있다. 이처럼 속도와 유연성이 곧 경쟁력인 시대에 레거시 BSS는 기술적 부채를 넘어 전략적 리스크가 되고 있다.
현재 통신사들은 중요한 전환의 갈림길에 서있다. 그 배경에는 세 가지 변화가 있다.
첫째, 빠르게 변화하는 고객의 기대, 둘째, 기존의 연결 중심 서비스를 넘어 디지털 서비스로의 확장, 셋째, 대규모 운영 환경에서의 민첩성 확보 요구다. 이러한 변화에 효과적으로 대응하기 위해 ‘클라우드 네이티브 BSS 플랫폼’이 부상하고 있다. 이 플랫폼은 디지털 중심 시장에서 경쟁하는 데 필요한 유연성, 속도, 확장성을 갖추고 있다.
1. 통신사 변화의 변곡점: 클라우드 네이티브 BSS의 부상
통신 산업이 빠르게 변화하면서 통신사들은 큰 전환점에 직면하고 있으며, 이는 새로운 기회를 만들고 있다.
1) 빠르게 진화하는 고객 기대
디지털 네이티브 소비자는 실시간, 맞춤형, 일관된 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 투명한 과금 체계, 셀프 서비스, 개인화된 경험을 지원하는 시스템이 필수가 되고 있다.
2) 기존 연결 중심 비즈니스를 넘어서는 디지털 전환 압력
IoT, AI, OTT, 3자 서비스(3P)의 부상과 기존 통신 서비스의 상품화는 통신사에 심각한 수익 압박을 주고 있다. 이에 따라 통신사는 개방형 생태계를 기반으로 하는 통합 서비스 제공자로의 전환이 요구되고 있다.
3) 운영 민첩성과 회복 탄력성 확보 필요
복잡한 사업 모델과 기술 통합을 관리하면서도 시장 변화에 빠르게 대응하기
위해서는 마케팅, 브랜드, 세그먼트 기반 파트너십 역량이 필수로 여겨지고 있다.
하지만 현재의 BSS는 누적된 기술적·프로세스적 부채로 인해 경직되고 비용이 많이 소요되는 구조로 되어 있으며, IT 예산의 최대 70%가 유지보수에 투입되고 있어 성장과 혁신에 대한 투자를 제약하고 있다. 실시간 요금 청구, 서비스 오케스트레이션, 데이터 관리 등을 뒷받침할 유연성과 민첩성 또한 부족하다.
이제 BSS는 단순한 시스템 업그레이드를 넘어 통신사의 성장을 견인하고, 기업 전반의 혁신을 주도할 전략 자산이 되고 있다. (도표 1 참조)
► 도표 1. 현대적인 BSS 플랫폼은 매출 성장, 수익성 개선, 전사 비즈니스 전환을 이끄는 핵심 수단이 될 것이다.
BSS를 현대화한 통신사들은 민첩성 확보, 비용 절감, 고객 경험 개선을 통해 의미 있는 성과를 거두고 있다. 예를 들어, 실시간 데이터 처리와 AI 기반 개인화를 도입한 통신사들은 NPS 점수가 20점 이상 상승하는 효과를 보았다. 고객은 앱으로 요금제를 바꾸든 오프라인 매장에서 상담을 받든, 일관된 옴니채널 경험, 매끄러운 구매 및 서비스 여정, 선제적 문제 해결을 경험할 수 있다.
비용 측면에서는, 고비용의 레거시 시스템 유지보수를 없애고, 오픈 API로 미들웨어 복잡성을 줄이며, 온디맨드로 확장 가능한 클라우드 기반 인프라로 전환함으로써 총소유비용(TCO)을 20~30% 절감했다. 모듈형 마이크로서비스 기반 아키텍처 덕분에, 통신사들은 5G 요금제, 디지털 서비스, OTT 번들 같은 신규 상품을 수개월이 아닌 수일 내 출시할 수 있게 되었고, 신상품 출시 속도(Time to Market, TTM)는 최대 90%까지 향상되었다.
2. 차세대 BSS의 5가지 핵심 역량
통신 산업이 빠르게 진화하면서, BSS 플랫폼 역시 시장의 요구에 맞춰 새롭게 진화하고 있다. 차세대 BSS 플랫폼은 다음과 같은 다섯 가지 핵심 역량이 요구된다.
1. 오픈 API 기반 플랫폼
통신사가 서비스 포트폴리오를 확장하고 핀테크, IoT, 디지털 콘텐츠 등 다양한 분야의 혁신 기업과 협업하려면, 오픈 생태계가 필수적이다. 예를 들어 T-Mobile은 API 플랫폼을 활용해 다양한 서비스를 통합 제공하고 고객 인게이지먼트와 수익을 모두 높였다.
2. AI 및 자동화 도입
AI 도입은 운영 방식을 혁신한다. AI 기반 상품 설계, AI에이전트 자동화, AI 기반 실시간 가격 조정 등 보다 빠르고 유연한 상품 개발 프로세스가 가능하다. 이러한 역량은 타임 투 마켓(Time to Market, TTM)을 수개월에서 수일로 단축시킬 수 있다.
3. 마이크로서비스 및 컨테이너 기반 설계
이러한 아키텍처에서는 시스템 전체를 멈추지 않고도 개별 구성요소만 업데이트할 수 있다. 특히 수요가 급증하는 시기에 안정적인 운영이 가능하다.
4. 확장성과 복원력
스포츠 중계나 갑작스러운 원격 근무 증가처럼 수요가 급변하는 시장에서는 확장성과 복원력이 필수적이다. 클라우드 기반 플랫폼을 활용하는 통신사는 실시간으로 자원을 조정하며 서비스 품질을 유지하고, 장애 위험을 낮춰 고객 신뢰를 확보할 수 있다. 실제로 코로나19 팬데믹 기간 동안, 클라우드 네이티브 아키텍처로 전환한 통신사들은 전례 없는 트래픽 증가에도 안정적인 성능을 유지하였다.
5. 로우코드/노코드 개발 환경
이러한 방식은 시장 수요 변화에 신속하게 대응할 수 있도록 하며, 개발 시간을 단축하고 타임 투 마켓 (Time to Market, TTM)을 앞당긴다.
디지털 전환과 클라우드 네이티브 아키텍처의 확산에 힘입어, 통신사들은 민첩성을 확보를 위한 BSS 전환을 본격화하고 있다. (도표 2 참조)1
► 도표 2. 많은 통신사들이 디지털화 및 클라우드 네이티브 아키텍처 기반의 BSS 전환을 본격화하고 있다.
이러한 발전 속에서, BSS 공급자는 세 가지 유형으로 구분된다
1) 풀스택 리더(Full-suite BSS leaders)
풀스택 BSS 리더들은 디지털 시대에 대응하기 위해 현대화 여정을 시작했다. 클라우드 기술과 마이크로서비스 아키텍처를 기존 시스템에 통합해, 유연성과 확장성을 강화하는 것이 주된 목표다. 예를 들어, 일부 풀스택 리더들은 클라우드 플랫폼 기업과 협력해, 핵심 BSS 애플리케이션을 클라우드 인프라로 이전하고 현대화하는 작업을 추진하고 있다. 이를 통해 빠른 혁신과 운영 효율화를 실현하고자 한다.
2) 통합형 BSS/OSS 공급자(Deeply integrated BSS/OSS providers)
BSS/OSS 통합형 공급자는 단순한 BSS를 넘어, 클라우드 인프라, 운영지원시스템(OSS, Operational Support Systems), 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 플랫폼 등을 아우르는 엔드 투 엔드(End-to-End, E2E) 통합 솔루션을 제공한다. 이들은 통신사의 전체 운영 환경을 하나의 통합 플랫폼에서 관리할 수 있도록 지원하며, 생태계 내 모든 구성 요소가 유기적으로 작동하도록 설계되어 있다.
3) 클라우드 퍼스트 혁신 업체(Cloud-first innovators)
클라우드 퍼스트 혁신 업체는 처음부터 클라우드 환경에서의 최적 운영을 목표로 클라우드 네이티브 BSS 플랫폼을 개발해왔다. LotusFlare, Circles X, Gigs와 같은 기업들은 기존 BSS 모델에 도전장을 내밀며, 더욱 유연하고 확장 가능하며 비용 효율적인 솔루션을 선보이고 있다.
- LotusFlare: 동남아 통신사와 협력하여, 디지털 BSS 기반 고객 경험 플랫폼을 통해 300만 고객에게 서비스 제공
- Circles X: 일본 통신사와 협력해 최초의 디지털 5G 네트워크 출시
- Gigs: 영국 통신사와 파트너십을 맺고, 기업들이 자체 모바일 서비스를 출시할 수 있도록 지원
이러한 플랫폼들은 국경 간 통신사 리워드 프로그램과 같은 혁신적인 서비스 모델을 실현하는 데 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
3. BSS 공급사 평가를 위한 4가지 주요 고려사항
우리는 클라우드 퍼스트 방식을 채택한 BSS 혁신 기업들이 민첩성, 확장성, 단순함을 바탕으로 기존의 한계를 넘어서는 동시에, 변화와 혁신의 기회를 만들어가고 있음을 확인하였다. 다만, 이들이 제공하는 기술 스택은 오랜 시간 검증된 기존 풀스택 리더들을 완전히 대체하기에는 아직 부족한 면이 있다. 다음은 통신사가 BSS 공급업체를 평가할 때 고려해야 할 네 가지 핵심 요소다. (도표 3 참조)
► 도표 3. BSS 공급업체를 평가할 때 고려해야 할 네 가지 핵심 요소
1. 비즈니스 기능(Business capability)
풀스택 리더들은 수십 년에 걸쳐 정교하게 다듬어온 복잡한 과금 및 청구 엔진을 보유하고 있다. 이 엔진은 복잡한 요금제 구조, 번들 할인, B2C와 B2B 통신 비즈니스의 로밍 복잡성 등 다양한 상황에서 다계층의 실시간 통합 과금을 처리할 수 있도록 설계되었다. 이들의 솔루션은 서비스 오더 관리(SOM, Service Order Management), 고객 오더 관리(COM, Customer Order Management), CRM, 청구 시스템 등 여러 모듈로 구성될 수 있다. 반면, 많은 신흥 클라우드 퍼스트 혁신 기업들은 단순하지만 구성 유연성이 제한적인 모델을 주로 제공하며, B2C 통신 비즈니스에 초점을 맞추는 경우가 많다. 클라우드 퍼스트 솔루션은 일반적으로 모듈화되어 있지 않고 엔드 투 엔드(End-to-End, E2E)로 통합된 형태이지만, 민첩성과 혁신성이 뛰어나 기존 핵심 서비스를 넘어서는 다양한 디지털 서비스를 지원할 수 있다. 또한, 풀스택 리더들은 수익 보장 및 사기 방지 관련 모듈도 갖추고 있는 반면, 클라우드 퍼스트 기업들은 이러한 역량을 아직 개발 중이다.
2. 기술적 역량(Technical capability)
고도 통합형 플랫폼과 풀스택 BSS 리더는 다양한 레거시 OSS, ERP, CRM 시스템과의 폭넓고 검증된 연동 경험을 바탕으로, 견고한 통합 시스템을 구축해왔다. 이를 통해 통신사는 전 서비스 영역에 걸쳐 끊김 없는 운영이 가능하다. 이 정도 수준의 상호운용성은 신생 플랫폼의 기본 구성만으로는 구현하기 어렵다. 반면, 신생 플랫폼은 현대적인 마이크로서비스 기반 아키텍처 위에 구축되어 있어, 더 높은 구성 유연성과 벤더 중립적 구조를 지원한다. 그리고 다양한 클라우드 서비스와도 원활히 연동되어, 차세대 비즈니스 모델에 적합하다.
3. 비즈니스 운영 지원 역량(Enablement services)
풀스택 리더는 컨설팅, 구현, 운영 지원 등 전문 서비스를 폭넓게 제공하며 엔드 투 엔드(End-to-End, E2E) 전환 파트너로서 입증된 실적을 보유하고 있다. 반면, 신흥 클라우드 퍼스트 혁신 기업들은 단순히 BSS 플랫폼을 제공하는 데 그치지 않는다. 이들은 통신사가 디지털 퍼스트 전략에 맞는 서브 브랜드를 기획하고 운영할 수 있도록 상품 설계부터 마케팅, 가격 전략까지 폭넓게 지원하며 전략적 파트너로 자리매김하고 있다. 이러한 지원은 전통 통신사들이 새로운 운영 모델을 도입하고 디지털 전환 속도를 높이는 데 기여할 수 있다.
4. 상업적 실행 가능성(Commercial feasibility)
풀스택 BSS 솔루션은 인프라 구축에 많은 초기 투자 비용이 들고 이후에도 지속적인 유지 관리 비용이 발생할 수 있다. 또한, 높은 수준의 구성 유연성을 확보하려면 커스터마이징이 필요한 경우도 많다. 그러나 풀스택 리더들은 일반적으로 라이선스 기반 요금, 커스터마이징 비용, 장기 계약 등 예측 가능한 방식으로 비용이 책정되며 장기적인 지원 서비스도 제공한다. 반면, 클라우드 퍼스트 혁신 기업들은 구독형 모델이나 수익 공유 방식 등 다양한 형태의 가격 구조를 운영하고 있다. 이러한 방식은 초기 투자 부담을 줄이고 운영 비용을 보다 예측 가능하게 만들어 준다. 따라서 통신사는 각 옵션이 재무에 미치는 영향을 신중히 평가해야 한다.
4. BSS 전환을 위한 통신사의 전략 방향은?
통신사들이 BSS 전환을 시작하면서, 우리는 세 가지 주요한 전략 방향을 확인할 수 있었다.
전방향략1 기존 BSS 파트너와의 전환 지속
이 접근 방식은 기존의 복잡하게 통합된 레거시 시스템에 크게 의존하고 있는 통신사일수록, 운영 차질을 최소화하는 데 도움이 될 수 있다.
전방향략2 클라우드 퍼스트 BSS로의 전면 전환
이 접근 방식은 디지털 서비스를 빠르게 출시하고, 유연성과 확장성을 우선시하는 통신사에게 적합하며, BSS 전환을 가속화할 수 있다. 다만, 이 전략에는 비즈니스 프로세스의 단순화가 반드시 수반되어야 한다.
전방향략3 디지털 영역에는 신흥 플랫폼 도입, 핵심 영역에는 기존 플랫폼 유지
이 접근 방식은 차세대 비즈니스 모델에 대한 혁신을 추구하면서도, 레거시 시스템에 기반한 기존 비즈니스의 안정적 운영을 가져갈 수 있는 균형을 제공한다. 다만, 두 개의 BSS 플랫폼을 관리해야 하므로 복잡성이 증가할 수 있다.
최근 몇 년 사이, 전 세계적으로 50개 이상의 통신사들이 클라우드 퍼스트 BSS 플랫폼을 시범 도입하거나 적용하였다.
5. 결론 : 클라우드 기반 BSS는 전략적 필수 과제이다
통신 산업은 급격히 진화하고 있으며, 클라우드 네이티브 BSS 플랫폼은 비용 절감과 비즈니스 혁신을 위한 핵심 도구가 되고 있다. 하지만 성공적인 전환을 위해서는 기술과 사업 전략의 정렬, 그리고 종합적인 파트너십 전략이 병행되어야 한다.
Kearney는 유수의 통신사들의 엔드 투 엔드(End-to-End, E2E) BSS 전환 여정을 다음과 같은 방식으로 폭넓게 지원해왔다.
- 비즈니스 케이스, 운영 모델, 기업 비전 얼라이먼트를 포함한 전환의 당위성 수립
- 단순화된 상품 포트폴리오, 고객 여정, 비즈니스 프로세스를 기반으로 새로운 BSS 요건을 정의하기 위한 비즈니스 운영 재설계
- 비즈니스 요구를 충족하면서도 확장성과 유연성을 갖춘 클라우드 네이티브 및 API 퍼스트 기술 아키텍처 정의
- 최적의 BSS 플랫폼 선정 및 벤더 소싱 지원
- 강력한 전환 관리 조직을 기반으로, 대규모 BSS 전환 프로그램의 거버넌스 및 실질적 성과 보장
Kearney의 후속 보고서에서는 통신사들이 BSS 전환을 효과적으로 계획하고 실행하는 방법, 대규모 전환에서 흔히 발생하는 함정을 피하면서 실질적인 가치를 확보할 수 있는 전략을 제시할 예정이다.
